Hoành tráng quảng cáo, bát nháo thị trường

Tuy nhiên vừa qua, Báo điện tử VnMedia đã nhận được nhiều đơn thư phản ánh của bạn đọc về loạt điện thoại Nokia (mặc dù mua ở chính hãng) đã liên tục gặp trục trặc, và thay vì được sửa chữa trong thời gian nhanh nhất (như các nhân viên quảng cáo khi bán), thì các đầu máy này đều được... lưu kho với lời hẹn: sau hai ngày có kết quả (!).
 
Từ lá đơn phản ánh
 
Mới đây, chị NNT (khu tập thể Nghĩa Tân) đến Báo VnMedia trong một tâm trạng bức xúc. Theo lá đơn chị phản ánh phản ánh, ngày 30/5/2008 chị có mua chiếc điện thoại Nokia 6300 mới còn nguyên tem bảo hành tại siêu thị ĐTDĐ D&C Mobil 12 Điện Biên Phủ (Ba Đình – Hà Nội).
 
Tuy nhiên, chỉ sau hơn 10 ngày máy đã trục trặc. Màn hình nhiễu khi nhận và trả lời điện thoại sau đó là… tắt ngóm.
 
Ngày 16/6, chị NNT đã mang máy tới tận Trung tâm chăm sóc khách hàng của Nokia 18 Điện Biên Phủ. Nhân viên tại đây đã nhận chiếc máy của chị và cho 3 số điện thoại bàn và hẹn chị T sau 2 ngày gọi đến sẽ được biết về tình trạng của chiếc máy của chị. Tuy nhiên, theo chị T cả ba máy điện thoại trên đều liên tục trong tình trạng không liên lạc được.
 
Rất bức xúc, ngày 20/6, chị T đã trực tiếp đến Trung tâm thì được trả lời “máy bị hỏng nguồn, phải gửi vào hãng để kiểm tra và chưa biết bao giờ mới xong”. Nghĩ cũng chỉ vài ngày nhưng phải đến 16 ngày chờ đợi chị T đã nhận lại được chiếc máy. Nhưng khi bật máy, bất ngờ màn hình vẫn… mờ tịt. Một lần nữa, chiếc máy lại được quay lại kho để sửa chữa (?!)

Nhiều "thượng đế" trung thành của Nokia trong tình trạng dở cười dở mếu.

Quá mệt mỏi vì mất thời gian đi lại và liên tục liên hệ bằng điện thoại cũng chỉ để biết về tình trạng bảo hành của chiếc điện thoại mà mình mới mua, chị T yêu cầu gặp người quản lý trực tiếp hay xin số điện thoại của người này để phản ánh. Nhưng tất cả yêu cầu đó đều bị từ chối.
 
Khi chị T yêu cầu giấy hẹn ngày trả máy, các nhân viên tại đây nói không có, bởi chưa biết máy hỏng bộ phận nào. Và lại tiếp tục một lời hẹn: “Sau hai ngày, chị cứ gọi vào những số điện thoại đã cho để biết tình hình của máy” (?!)

Phóng viên cũng khó gặp?!

Trong vai một người đến khiếu nại, phóng viên Báo điện tử VnMedia đã đến tận các Trung tâm bảo hành của Nokia là 18 Điện Biên Phủ và 12 Hai Bà Trưng.
 
Tại trung tâm 18 Điện Biên Phủ, mặc dù mới 8h30 nhưng chúng tôi phải nhận số thứ tự (đợi đến lượt bảo hành) là 54. Còn tại Trung tâm bảo hành 12 Hai Bà Trưng thì thực sự là một cuộc hỗn loạn. Hàng chục khách hàng đã bủa vây lấy phóng viên để trình bày nỗi bức xúc.

Ông Bùi Đức Hùng (Khu tập thể Quỳnh Lôi) bực dọc: Cũng là tin tưởng nên tôi mới đến tận đây để mua chiếc Nokia hiệu 6233. Chấp nhận đắt hơn bên ngoài để đổi lại mình sẽ được chiếc máy tốt. Vậy mà chưa được 17 ngày mà máy điện thoại đã "đơ" không gọi, không nghe được. Đem đến đây để bảo hành thì bị "hành" đi lại đến 3 lần mà vẫn không nhận được máy… Tôi muốn gặp người chịu trách nhiệm để chất vấn thì bao giờ cũng nhận được câu trả lời là bận đi họp”
 
Chị Nguyễn Thanh Tú (Nguyễn Công Trứ, Hà Nội) cho chúng tôi xem chiếc máy Nokia 5610 mà chị mua tại đây với mức giá hơn 6 triệu đồng: “Không chỉ mình tôi mà các bạn tôi, tất cả 4 người cùng mua chiếc máy như thế này ở đây đều đang trong tình trạng ẩm ương”.

Riêng chiếc máy của chị Tú đã phải bảo hành đến hai lần mà cáp và màn hình vẫn trục trặc.  “Biết thế thà mua máy “ngoài luồng” vừa rẻ, khi có vấn đề họ lại giải quyết cho mình rất nhanh” – chị Tú than vãn.
 
Để có thông tin hai chiều, ngay tại đây chúng tôi đã liên hệ với các nhân viên xin gặp người đại diện. Một nhân viên tại đây đã cho số điện thoại cố định. Trước sự chứng kiến của hàng chục khách hàng, chúng tôi liên tục gọi vào số điện thoại nói trên nhưng máy luôn trong tình trạng... bận.
 
Cực chẳng đã, cô nhân viên nói trên đã cho số ĐTDĐ của người có chức năng trả lời. Liên hệ với số điện thoại trên, một lần nữa chúng tôi được giới thiệu đến số điện thoại mà theo lời giải thích của người đầu dây bên kia: “Là của ông Nguyễn Vinh Cường trưởng đại diện Văn phòng miền bắc”.
 
Trao đổi qua điện thoại, một lần nữa chúng tôi thất vọng vì ông này khẳng định: “Việc trả lời báo chí, phòng Maketing sẽ có trách nhiệm giải đáp. Nhưng vấn đề trưởng phòng Makettinh lại tận trong TP HCM mà số điện thoại của vị này thì ông này thì ông Cường cũng không biết (?!).
 
Tuy nhiên, ông Nguyễn Vinh Cường cũng thừa nhận một con số là mỗi ngày ở mỗi Trung tâm bảo hành sửa chữa tới 200 chiếc máy. Và con số này theo sự giải thích của ông là “không phải là lớn vì nếu so với thị phần của Nokia thì "nó" lại là quá nhỏ”.
 
Tuy nhiên, điều khiến chúng tôi băn khoăn là ngay cả các phóng viên mà mặc sức liên hệ vẫn chưa gặp được người có trách nhiệm để tìm được câu trả lời vậy thì khách hàng (người có điện thoại hỏng) có lẽ sẽ không bao giờ có cơ hội tiếp cận được người sẽ có câu trả lời thỏa đáng... đây có phải là một hành động: Nokia coi thường khách hàng Việt Nam?

Theo kết quả khảo sát của một số trung tâm nghiên cứu thị trường trong thời gian gần đây thì mức độ yêu thích sản phẩm của người tiêu dùng (tại Việt Nam) dành cho Nokia vẫn giữ ở mức cao tuyệt đối so với các đối thủ liên kề như Motorola và Samsung. Trả lời cho câu hỏi “Bạn thích sử dụng ĐTDĐ nào?” 77% người Việt Nam trả lời thích sử dụng điện thoại Nokia, trong khi đó Samsung chỉ có 15% và Motorola vẫn ở mức thấp chỉ với 5%.

Nhưng theo như cách trả lời của trưởng văn phòng đại diện của Nokia tại miền Bắc thì phải chăng Nokia với thị phần quá lớn trên thị trường ĐTDĐ Việt Nam đã phớt lờ quyền lợi của người tiêu dùng? Câu hỏi này xin được chờ đại diện Nokia trả lời.

Trọng Hiếu